Googleクチコミでの誹謗中傷への対処法について

Googleクチコミの誹謗中傷が裁判沙汰になった例

関東の病院運営会社が、Googlemapのクチコミで中傷を受け、訴訟を起こした問題があります。
名誉棄損に当たり削除が認められるべき。と判断されました。
しかし、営業妨害に当たるとは認められず損害賠償はナシという結果に終わりました。

マイナス評価への対処法

どんなに良いサービスを行っていても、万人から高評価が受けられるとは限りません。
低評価なクチコミに頭を悩まされている、病院運営者も多いかと思います。
弊社でお取引している歯科クリニック様でも、当然低評価なクチコミは時折あります。
弊社としては「謝罪」「反論」「フォロー」この3つを盛り込んだうえで返信を行っています。

まずは謝罪。こちらに落ち度はない！と思っていても、クチコミは皆の目に留まります。
そして適度に反論。もちろん相手を論破するような文面ではなく「当院は○○だから△△という対応をしています」といったように、相手が文面を見たときに理解を頂ける文章で返信しています。
フォローはクチコミの内容や、事実との齟齬によっても対応が異なります。
例えば自費の補綴に関する内容であれば、「保証期間を2年としていて、期間内であれば保証可能です。お問い合わせください」など、頂いた不満に対して、こういったフォローができますよ。というのを相手に伝えましょう。

一番いいゴールは、相手に問い合わせを促し、本人の誤解を解いてあげて最終的にはクチコミを削除してもらう。
中々ここまでたどり着いた事例はありませんが、このゴールが一番ベストかもしれませんね。　

時々、悪いクチコミに対して「損害賠償を請求します」「弁護士をはさみます」などの強気な返信を行っている業者もあります。客観性が欠けていて明らかに貶めることが目的のクチコミであればその対応も妥当かもしれませんが、弊社ではあまりおすすめしていません。
新患の7割～8割がクチコミを見て来院を決めていると言われているこの時代、他の患者さんがその文面を見たときにどう思うでしょうか？
私は自分の家族が歯医者に通うのであれば、そのような高圧的な返信をしている歯科医院には通わせたくありません。
様々なMEO対策業者があるかと思いますが、弊社としては良いクチコミも悪いクチコミもどちらも集め、Googleが掲げる公平性を保っていきたいと考えています。

クチコミへの対策でお困りの方は是非一度、ご相談ください。
相談は無料で行っています！